33 Millainen on hyvä tukipalvelu? | Systam Oy - Parempi vierailukokemus turvallisemmin ja tehokkaammin

Millainen on hyvä tukipalvelu?

Mikään tuote tai sen käyttäjä ei ole täydellinen. Siksi erityisesti teknisten palvelujen kohdalla yritysten tulee tarjota apua epävarmuuksien tai ongelmien noustessa. Tukipalvelun, josta saa apua, kun sitä tarvitsee.

Mikä sitten tekee hyvän tukipalvelun? Tässä jutussa päästämme ääneen tukitiimiämme vetävän Teemun sekä tuen etulinjassa toimivan Eeron ja Aleksiksen ja kerromme, miten tukipalvelut toteutuvat meillä.

Nopeutta, ratkaisuja ja ystävällistä palvelua

Kun ongelma on käsillä, kukaan ei tykkää odottamisesta. Nopea reagointi avun tarpeeseen on tukipalveluissa ensiarvoisen tärkeää, mutta yhtä merkittävää on kyky ongelman ratkaisuun.

Hyvän tukipalvelun tunnistaa yhdistelmästä nopeutta ja asiantuntijuutta. Nopea, mutta väärä vastaus ei vie asiakasta eteenpäin. Oikea mutta hidas vastaus ei myöskään luo luottamusta yritykseen. Tällöin oikea vastaus nopeasti annettuna on avain onnistuneeseen tukipalveluun. -Teemu

Kun katsomme kuluneen vuoden tilastojamme, sähköpostilla tuleviin yhteydenottoihin asiakkaamme ovat saaneet ensimmäisen vastauksen 25 minuutissa (mediaani/2021). Eikä kyseessä ole automaattivastaus, vaan ongelman ratkaisua aloittava henkilökohtainen yhteydenotto.


Vastausaikamme sähköpostituessa: 25 minuuttia
Aika ongelman ratkeamiseen: 3 tuntia


Ongelmat ratkeavat tyypillisesti kolmella viestillä, sisältäen yhteydenoton, meidän vastauksemme sekä asiakkaan kuittauksen. Tämä vie noin 3 tuntia (mediaani/2021). Puhelinyhteydenottoihin vastaamme toimistoaikoina muutamissa sekunneissa. Luvut on huippuluokkaa verrattuna alan keskiarvoihin. Puhelin- ja sähköpostituen lisäksi tarjoamme lähitukea asiakaskäyntien muodossa aina tilanteen vaatiessa matalalla kynnyksellä.

Tuki on asiakaspalvelua siinä missä muukin, ja nopeuden lisäksi asiakkaat arvostavat ystävällistä otetta. Hymyilevä asenne sekä kiinnostus asiakkaan ongelman ratkaisuun tulee välittyä niin kasvotusten kuin sähköisissä kanavissa.

Hyvän palvelun tuntomerkkejä on, että asiakas kokee heti saavansa asiallista ja ystävällistä palvelua. Tunteen siitä, että toinen osapuoli aidosti kuuntelee. -Aleksis

Jokaista keissiä ei tarvitse hoitaa ”kuten robotti”, vaan on oma itsensä, heittää vaikka vitsin pari sekaan piristämään asiakkaan päivää, tilanteesta riippuen. -Eero

Asiakaspalvelussa on myös tärkeää tietää yleisönsä. Vaikka tekninen tuki pyörii usein teknisten asioiden ympärillä, pitää vastaus asiakkaalle saada annettua helposti ymmärrettävässä muodossa, koska asiakas ei välttämättä ole it-alan ammattilainen.

On tärkeää osata huomioida asiakkaan oma tekninen osaaminen, eli millä tavalla asioista puhutaan. -Eero

Ei ole yhdentekevää, ketkä tukipyyntöihin vastaavat

Loistavan tukipalvelun ydin on siinä, että lankojen päässä ovat oikeat ihmiset vastaamassa.

Kun tukitiimin osaaminen on timanttista, löytyy asiakkaiden kysymyksiin oikeat vastaukset nopeasti. Pääpaino meillä on pitää huoli, että tunnemme omat palvelumme läpikotaisin ja sen osaamisen päälle saadaan rakennettua loistavaa asiakaskokemusta. -Teemu

Meille on myös tärkeää tuntea asiakkaamme. Siksi soitamme aika-ajoin asiakkaillemme. Emme siis pelkästään odota yhteydenottoja vaan aktiivisesti myös lähestymme asiakkaitamme kartoittaen mahdollisia ongelmia ja tarpeita. Tuen ja asiakkaiden välille syntyy myös henkilökohtaisia suhteita, kun toimitaan samojen tuttujen ihmisten kanssa.

Kattavaa opastusta ja monimuotoisempaa tukea

Tämän päivän asiakkaat haluavat tukipalvelujen olevan saatavissa yhä useammissa kanavissa, lähellä heitä. Selvitämme jatkuvasti entistä parempia tapoja palvella asiakkaitamme ja kasvava palautteen kerääminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen tulee olemaan keskeinen osa tätä.

Pyrimme tuomaan tietoa entistä helpommin saataville palvelujemme sisällä ohjeiden ja vinkkien muodossa. Vaikka onkin tärkeää antaa työkaluja asiakkaille löytää itse apua, meille ykkösasia on saavutettavuus; että asiakkaamme voivat aina ottaa yhteyttä meihin, tietäen saavansa laadukasta henkilökohtaista apua sitä halutessaan.

Hyvä tukipalvelu on tiimityötä

Kysyimme alussa mikä tekee hyvän tukipalvelun? Nopeus, asiantuntijuus, saavuttavuus ja ystävällisyys syntyvät meillä hyvin rakennetun ja toimivan tiimin tuloksena.

Jotta voidaan tarjota hyvää teknistä tukea, tarvitaan taustalle hyvät tukijoukot ja hyvää yhteisen tekemisen fiilistä. Vaikeimpien tilanteiden ratkaisussa oman työpaikan tukiverkosto on elintärkeä. – Aleksis


Jos loistavat tukipalvelut kuulostavat hyvältä, tutustu vierailijahallinnan ja perehdyttämisen ratkaisuihimme ja ota meihin yhteyttä sales@systam.fi tai +358 10 470 3600.

Eeron, Aleksiksen tai Teemun tavoitat tuessamme service@systam.fi tai +358 10 470 3603.