Etusivu Ajankohtaista Miksi asiakkaamme tulevat jäädäkseen? Miksi asiakkaamme tulevat jäädäkseen? 18.05.2022 Blogit Jaa: Asiakkaista kumppaneina puhuminen on trendikäs termi siinä missä liinaaminen, muutosjohtaminen ja empatia bisneksessä. On helppoa kirjoittaa omille verkkosivuilleen olevansa asiakkailleen aito ja luotettava kumppani – kädet pystyyn, näin olemme tehneet mekin. Mutta syystä, sillä 98 % asiakkaistamme on yhä yhteisellä polulla kanssamme. Viime vuonna tahkoamamme brändin kirkastaminen sai meidät kaivautumaan syvälle toimintatapojemme juurille. Siellä sormet savessa saimme iloksemme todeta pitkien asiakassuhteiden ja kumppanuuslähtöisen asiakasajattelun olleen vahvasti ytimessämme jo alkumetreiltä saakka. Sen muillekin julistaminen tuntui luonnolliselta jatkumolta, johon kannuksemme olimme aidosti ansainneet. Asiakaspoistumamme (customer churn rate), eli kuinka suuri osuus asiakkaistamme on lopettanut palvelujemme käytön koko 15 vuoden historiamme aikana, on alle 2 %. Siksi nostimme sivuillemme lupauksen; olemme kumppani, jolta saat priimaa nyt ja tulevaisuudessa. Pohtiaksemme, miksi meille tullaan jäädäkseen, lähdimme kysymään kumppanuusajattelun ja toimintamme syvimmästä olemuksesta juuri sinne, missä sen kuuluukin näkyä – tiimiläistemme arkeen. Päästetään siis ääneen Customer Success -tiimiämme vetävä Teemu sekä myyntijohtajamme Mikko. Hyppy asiakkaan kenkiin Sekä Mikko että Teemu näkevät pitkään kumppanuuteen tähtäävän asiakassuhteen alkavan asiakkaan bisneksen ymmärryksestä. “Emme voi lähteä rakentamaan kumppanuutta, jos emme ymmärrä mitä asiakas tekee. Siksi pureudumme aina ensin asiakkaan toimintaan ja lähdemme sitä kautta rakentamaan lisäarvoa.“ Teemu Kortelainen Customer Success Manager Myynnin ja asiakassuhteen näkeminen tuputtavana yksisuuntaisena toimintona on myös ajattelumalli, mitä kenenkään myyjän ei toivoisi enää toteuttavan. Hyvä myynti lähtee asiakkaan ongelmien kartoittamisesta ja vasta sen jälkeen etsitään niihin parhaat ratkaisut. “Kaivamme yhdessä esiin asiakkaan haasteet ja miten voimme auttaa niissä. Ei asiakaskaan aina tiedä heti, millaisia ratkaisuja he tarvitsevat mutta rakentavalla keskustelulla voidaan saada yhteisiä oivalluksia.“ Mikko Martikainen Sales Director Herkkää korvaa muutoksissa Asiakassuhteen hoidossa keskeistä on, ettei homma pääty vain myyntiin. Meille tärkeää on tuottaa arvoa yhteisen polun joka vaiheissa ratkaisujen suunnittelusta käyttöönottoon, tukeen ja kehitykseen. Oma nimetty projektipäällikkö, sujuva toimitus ja käyttöönotto (joista 100% olemme suorittaneet sovitun ajan sisällä), sekä oma loistava tukipalvelu (jossa vastausaikamme puhelimessa on alle 20 sekuntia ja ratkaisuaika noin 3 tuntia) ovat toimintamme kivijalkaa. Niitä seuraava avoin keskusteluyhteys ja asiakkaalle sopiva yhteydenpidon määrä pitävät huolta, että kumppanuus on jatkuvaa ja kehittyvää. Hyvä palvelu ja laadukkaat ratkaisut ovat kuitenkin jotain, mitä tämän päivän vaativa asiakas osaa jo odottaa. Erottautuminen ja kumppanuuden muodostuminen vaativat pöytään vielä vähän extraa. Jotain, mistä asiakas kokee saavansa aitoa hyötyä. Teemun mukaan vahvuutemme on olla asiakkaillemme yhden pisteen kontakti ja avustava asiantuntija. ”Kumppanina olo tarkoittaa meille myös ”yhden luukun periaatetta”, jolloin toimimme oman alueemme asiantuntijana asiakkaan suuntaan. Jos meiltä ei löydy omaa ratkaisua, ei todeta vain, että ei meiltä saa, vaan lähdetään selvittämään. Tässä apuna on vahva yhteistyöverkostomme.” Vastuun kannamme me Vaikka kumppanuus on kaksisuuntainen suhde, ei sen tarkoitus ole kuitenkaan kuormittaa asiakasta. Parhaimmillaan Mikon mukaan asiakkaalle kumppanuus näkyy jokapäiväisessä toiminnassa niin, että hommat vain hoituvat. ”Asiakkaalle kumppanuus voi myös näkyä, kuin olisimme töissä heillä. Hoidamme oman tonttimme kuormittamatta asiakasta. Ja tuomme lisäksi pöytään jatkuvaa ajatusta siitä, miten homma toimisi entistä paremmin ja tehokkaammin.” Kumppanuus ei ole päätös vaan pitkäjänteisen ja nöyrän työn seuraus. Otamme aidosti vastuun, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä. Ei muttia, vaan aitoa halua etsiä yhdessä keinot toimivaan lopputulokseen. Joskus polut voivat kuitenkin erkaantua ja sekin on ok. Kukaan ei ole täydellinen, mutta jotain olemme oikeen tehneet lopun 98 % kanssa. Jos etsit luotettavaa kumppania älykkäämpiin työympäristöihin, uskomme perustelleemme itsemme melko hyvin. Jutellaan yhdessä, miten voimme olla avuksi. OTA YHTEYTTÄ Lue asiakkaidemme tarinoita kumppanuudestamme Katso kaikki referenssit Teollisuuslaitokset Kokkola Industrial Park (KIP) Helpon sisäänkirjautumisen ja tunnistautumisen ansiosta vierailut Kokkolan suurteollisuusalueella sujuvat kuin rasvattu. Systam Pass Systam Visit Julkinen sektori Helsingin kaupunki Kallion virastotalolla hypättiin uuteen aikaan, Systam Visit -palvelumme automatisoidun vierailujen hallinnan avulla. Systam Visit Toimistot ja yrityskiinteistöt Sponda Systam Visit -palvelu täytti Spondan tarpeet tietoturvallisesta vierailujen hallinnasta. Kattava kokonaisratkaisu kirjaa vierailijat sisään ja ulos varmistaen positiivisen vierailukokemuksen. Systam Visit DSV DSV luottaa Suomen pääkonttorillaan Systam Visit -palveluumme varmistaakseen sujuvat ja turvalliset vierailut sekä paremman riskien hallinnan. Systam Visit
